[휴리스틱 10원칙] 1.시스템 상태 가시성

요약 

현재 상태를 유저에게 알려주는 것은 시스템을 조작 할 수 있다는 느낌을 전달 할 수 있고,

사용자가 적절하게 행동을 취하여 원하는 목표를 이룰 수 있도록 한다. 

이런 상태 가시성은 브랜드를 신뢰 할 수 있게 한다.

 

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언제 어디서든 잠깐 시간을 갖고 돌아보면 당신이 처한 현재 상태에 대해 표시해주는 것들이 주변에 있다는 것을 알 수 있다. 

예를 들어 베터리가 내 모바일이나 노트북에 얼마나 남았는지, 이메일에 안읽은 이메일이 얼마나 있는지, 지하철을 

타고 있다면 다음 역은 어디인지 알려주는 것들이 많다. 이러한 모든 정보를 통해 상호작용하는 시스템의 현재 상태를 정확하게 알 수 있다. 

 

정보의 힘

사용자에게 얼마나 시스템 상태 정보가 잘 전달 되는지 나타내어야하고 이상적으로는 시스템은 합리적인 시간내에 

적절한 피드백을 항상 사용자에게 진행 상황으로 알려야한다. 

 

예를 들어 차를 운전 할때는 속도를 계속 보고 속도를 줄여야 할지 결정 할 수 있어야한다. 속도계가 고장 난 곳에서

차를 운전해 본 사람은 속도조절이 어렵다는 것을 알 수 있다. 정보의 부족은 시스템을 조작하기 힘든 통제력의 부족과 같다. 

 

적절한 피드백

언제나 사용자는 시스템을 사용할 때, 사용한 부분이 제대로 작동된것인지 여부를 알 수 있어야 한다. 시스템의 실제 버튼을 눌렀는지 아니면 다른 불필요한 정보들 때문에 발견을 못하고 버튼을 누르지 못한 것인지? 물건이 카트에 추가가 된것인지? 요청이 잘 접수되었는지?에 대해서 적절한 피드백이 있어야 사용자는 본인이 작동한 것이 제대로 된 것인지 아닌지 알 수 있다. 

 

사람들은 직접 자기가 누른 버튼임에도 불구하고 여전히 정말로 정확히 그것을 클릭했는지 혹은 눌렀는지 궁금해 한다. 

 

사용자 행동에 대한 적절한 피드백은 아마도 사용자 인터페이스 설계의 가장 기본적인 지침일 것이다. 사용자에게 현재 상태를

계속 알려주고, 사용자가 노력을 낭비하지 않고 올바른 방향으로 상호작용을 조정 할 수 있도록 하는 역할을 한다. 

 

이러한 피드백은 사용자가 버튼을 클릭했을때 색상을 바꾸거나 프로세스가 완료되기까지 조금 더 시간이 필요할때 진행률 표시기와

같이 간단 할 수 있다. 이러한 로딩바 같은 효시는 시스템이 작동 중이라는 것을 전달하고 불확실성을 줄인다. 즉, 처음에 작동했는지

확실하지 않았기 때문에 사용자가 동일한 버튼을 여러번 누르는 것을 방지한다.

즉각적인 피드백을 통해 선택된 버튼인지 아닌지를 알려줄 수 있다. 

 

음성 전용 기기의 경우에도 (아마존 에코, 구글, 애프 시리) 명령을 들었다는 최소한의 피드백이 필수이다. 애플의 시리도 

내 목소리를 듣고있다는 표시로 일렁이는 그래픽이 나오게되고 듣고나서 대답 할 수 없는 것들에 대해서는 

적절한 대답을 할 수 없다는 피드백을 해주고 있다. 

 

 

사용자들이 조작하도록 !

현대의 시스템은 복잡하다. 시스템 상태를 설명하는 모든 변수를 사용자에게 보여주는 것은 비효율적이다. 어떤 서버에서 어떻게 자바스크립스트 파일이 다운로드되고 실행되고 있는지 서버의 일까지 다 사용자에게 보여줄 필요가 없다. 사용자가 관심이 있는 것들은 사용자들이 

조작을 결정할 수 있는 정보들에 관련된 것들이다. 

 

예를 들어 쇼핑몰의 재고에 관련된 정보에 관련된 것이라면 실시간으로 물량의 흐름을 파악하는 코드와 서버에서 수송신하는 내용을 다 보여줄 필요가 없다. 

 

사용자이 구매를 결정하는데 도움이 될 정보로 추려서 보여주면된다.

재고가 부족한 경우 : 만약 사람들이 단지 몇개남지 않은 상품인 것을 안나면, 소비자들은 즉시 행동 할 사능성이 높다. 

재고가 없을 경우 : 결제 할 수 없는 상품을 장바구니에 담는 수고를 덜 수 있다.

 

재고 상태의 정보를 사용자가 알고 그들이 구매에 대한 결정을 할 수 있도록 한다.

 

 

커뮤니케이션이 신뢰를 형성

실제 사람과의 관계에서도 어떤 사람이 정보를 숨기거나 일방적으로 결정을 내리면 신뢰를 잃게된다. 시스템과 상호작용을 할때 사용자도 같은 경험을 할 수 있다. 

 

시스템의 상태를 이해하면 사용자들을 스스로 조작 할 수 있는 시스템이라고 느낄 수 있다. 상호작용의 예측가능성은 사이트나 앱의 

메커니즘뿐만 아니라 브랜드의 신뢰를 만들어낸다. 

 

사이트 및 앱은 시스템 상태가 무엇인지 사용자에게 명확하게 전다해야하며 사용자에게 알리지 않고 결과를 초래하는 조치를 취해서는 안된다. 외부 사건이나 시간의 경과로 인해 상태의 변화가 생겼을때 간략하지만 이해 할 수 있는 용어로 설명해야한다. 

 

예를 들어 은행앱의 시스템 점검을 표시하는 것은 언제 다시 시스템이 복구될 것인지를 알려주고 그때 다시 접속 할 수있도록 도와준다. 

점검안내 페이지가 없는 상태로 계속 앱에 접근이 안된다면 유저들은 앱 자체에 대한 오류로 인식하여 고객센터나 앱을 재설치 하는 등의 

불필요한 시도들을 할 수 있다. 

 

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결론

이 휴리스틱은 개방적이고 지속적인 의사소통을 장려하는데, 이는 사람과 기기 사이의 모든 관계에 적용된다. 시스템의 현재 상태에 대해 잘 모르는 사용자는 목표를 달성하기 위해 다음에 무엇을 해야 할 지 결정 할 수 없으며, 자신의 행동이 효과적이었는지 또는 실수했는지도

파악 할 수 없다. 사용자의 눈을 가지리 말자! 

 

 

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참고자료 : nngroup - 10 Usability Heuristics for User Interface Design