[UX 리서치] 서비스 블루프린트 활용하는 방법 / Service Blueprints

요약 : 서비스 블루프린트는 프로세스를 순서대로 조직화하여 비지니스가 어떻게 유저경험을 전달하는지 한눈에 볼 수 있다.

 

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서비스 블루프린트란?

서비스 블루프린트는 고객이 서비스를 경험하며 접점으로 연결된 사람, 물리적인 혹은 디지털 상품이나 서비스 그리고 과정들을 처음 부터 끝까지 구성요소 간의 관계를 시각화하는 다이어그램이다.

 

User Journey map과의 차이는 유저가 겪는 경험의 지점만 그리는 것이 유저 저니 맵이라고 한다면

서비스 블루 프린트의 경우 고객의 경험과 서비스를 제공하는 제공자의 여러 점접을 모두 그려보는 것이다. 

 

예를 들어, 요식업의 경우 테이크아웃과 식당에서 식사를 하는 주문 작업의 경우 다른 서비스 블루프린트를 가질 수 있다.

이 전체 다이어그램을 그려봄으로 불필요한 중복성을 줄이고 직원 환경을 개선하고 프로세스가 통합될 수 있는 부분을 발견하여 조정하는 것을 목표로 삼아야한다.

 

서비스 블루프린트의 좋은 점

1. 기업 또는 서비스의 약점을 발견하게된다. 시간이 오래걸리는 구간 또는 고객 경험으로 이어지는 취약점들을 내부 프로세스의 문제인지 사용자 인터페이스의 문제인지를 발견 할 수 있도록 돕는다.

 

2.서비스 개선을 위한 다양한 기회들을 정의 할 수 있다. 
1) 고객이 적은 시간과 노력으로 만족 할 수 있도록 개선할 수 있다. 
2)직원 또는 시스템의 비효율을 줄일 수 있다. 
3) 일관성 있는 데이터를 추출 할 수 있도록 돕는다. 

 

3.부서 간의 노력을 연결해준다. 

1) 복잡한 서비스와 연관된 부서와의 문제를 조정해야할때 유용하다.

2) 고객 전체 여정에서 발생하는 내부 상황을 파악할 수 있고 한개의 부서에서 해결 할 수 없던 문제를 함께 해결 할 수 있도록 돕는다.

서비스 블루프린트 만드는 방법

1.사용자의 여정 

사용자(고객)이 목표에 도달하기 위해 서비스와 상호 작용하는 동안 수행해야하는 단계, 선택, 활동 및 상호 작용을 적습니다. 

 

2.프론트스테이지

사용자(고객)이 보는 앞에서 수행되는 작업입니다. 사람과 사람 또는 사람과 모바일앱 화면일 수 있습니다. 

오프라인 서비스의 경우 사람과 사람의 관계를 적습니다. 예: 오프라인 음식점, 의류판매 매장 등

온라인 서비스의 경우 사람과 프론트앱,웹의 종작을 적습니다. 예: 온라인 음식 배달 서비스, 이커머스 패션몰 등

 

3.백스테이지

백스테이지는 직접 사용자(고객)이 수행하는 단계나 작용들은 아닙니다.

하지만 무대 뒤에서 일어나는 단계와 활동들은 프론트스테이지 단계들을 지원하기 위한 것들을 적습니다.

오프라인의 경우 음식점에서 프론트스테이지 직원이라면 뒤에서 요리를 하는 주방 요리사의 경우 백스테이지의 사람으로 적을 수 있습니다.

온라인의 경우 채팅상담가가 수량을 체크하기위한 직원의 프론트스테이지 단계에 위치해있다면 백스테이지의 경우 창고직원으로 재고번호를 확인하고 소프트웨어 입력하고 업데이트 하는 것에 대한 내용을 적을 수 있습니다.

 

4.서포트프로세스

사용자여정, 프론트, 백스테이지가 구현되기 위해 필요한 지원 프로세스, 서비스, 역할들을 적습니다.

 

이외 User journey map에서 사용되는 감정을 추가 할 수 있습니다.

타임라인을 추가하여 어느 지점에서 시간이 지연되는지를 추적 할 수도 있습니다. 
메트릭스를 추가하여 각 단계의 목표 또는 유저가 얻을 수 있는 것을 설정 할 수 있습니다. 

 

결론

 

서비스 블루프린트는 사용자 저니 맵과 함께 사용되면 더욱 효과가 좋습니다. 전체 프로세스를 한눈에 볼 수 있고 프로세스의 pain points와 그것을 어떻게 개선하여 서비스를 개선 할지에 대해서 여러 유관부서들과 문제를 인식하는 눈높이를 맞출 수 있습니다. 경제적인 방법으로 복잡한 서비스의 인터렉션을 더 좋은 사용자 경험으로 개선시킬 수 있습니다. 

 

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참고자료 : nngroup - service-blueprints-definition