[UX 리서치] Empathy Mapping 디자인띵킹의 첫번째 스탭! 사용자 공감맵 만드는 방법

요약 : 사용자 태도와 행동을 공감맵으로 시각화하여 사용자에 대한 깊은 이해를 UX팀이 할 수 있다. 기존 사용자의 데이터의 어떤 부분이 부족한지 알 수 있다. 

 

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Empathy Mapping 리서치 단계에서 얻은 내용을 공감하고 사용자의 니즈에 대한 예기치 않은 통찰력을 이끌어내는데 도움된다. UX팀뿐만 아니라 이해관계자, 마케팅 및 영업, 제품개발 또는 크리에이티브 팀이 최종 사용자에게 공감대를 형성할 수 있게 한다. 

이 맵핑은 집중시킬 수 있는 4가지 주요영역을 제공하여 경험에 대한 내용을 도출해낸다. 공감지도는 향후 만들려는 Persona의 배경으로해도 좋다. 지도는 4개의 사분면으로 구성되어 사용자가 하는 말, 생각, 행동, 감정 또는 느낌을 적어내며 채워 갈 수 있다. 

 

1. Says 말 : 사용자 인터뷰 또는 설문을 통해 직접 그들의 구어체로 말한 것을 적는 것이 좋다.

"나는 나쁜 경험이 없기 때문에 쿠팡의 로켓배송이 빠르다는 것을 신뢰해요."

"가성비가 좋은 것을 원합니다."

"저는 여기서 무엇을 해야 결제가 되는지 잘 모르겠어요."

 

 

2. Think 생각 : 사용자가 경험하는 내내 무엇을 생각하고 있는지를 적는다.

리서치팀 스스로에게 질문 할 수 있다. 

무엇이 사용자의 생각을 차지하고 있는가?

사용자에게 중요한 것을 무엇인가?

말과 생각은 다른 내용을 가질 수 있다. 목소리로 말하지 않은 것을 포착하는 것이 중요하다.

'아 갑자기 이렇게 결제가 된다고? 결제가 된줄도 모르는 내가 바보인가?'

'정말 짜증나'

 

3. Does 행동 : 사용자가 신체적으로 무엇을 하는지 관찰한 것을 적는다. 

사용자는 그것을 어떻게 진행하는가?

페이지를 여러 번 새로 고칩니다.

지갑에 있는 신용카드를 꺼내서 촬영을 합니다. 

가격을 비교하게 위해 다른 사이트들을 돌아봅니다.

 

 

4. Feel 감정 : 형용사 또는 짧은 문장으로 표현되는 사용자의 감정 상태를 적습니다. 

사용자가 걱정하는 것은 무엇인가요? 사용자는 무엇에 대해 흥분했는가요? 사용자는 이 서비스를 체험한것에 어떻게 느끼는가요?

조급함: 페이지 로드가 너무 드림

혼란스러움: 정렬이 무엇으로 된것인지 확인을 제대로 할 수 없음

명쾌함: 원하는 검색결과가 한눈에 잘 보임

 

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사용자 공감 맵 만드는 방법

 

1.범위 및 목표 정의하기

- 어떤 사용자 또는 페르소나를 매핑 할지 정한다. 사용자 1명을 1개의 매핑으로 시작하고 여러명이 된다면 여러개의 개별 맵핑을 하는 것으로 진행한다.

- 공감 맵핑의 주요 목적을 정한다. 인터뷰 내용을 분석할 용도인가? 여러명을 매핑할 것인가? 어느 정도 시간을 할애 할 것인가?

 

2.자료 수집 방법하기

- 오프라인으로 진행시 : 큰 화이트보드, 스티키 노트, 보드마카 등으로 준비한다.

- 온라인으로 진행시 : 미로 miro 또는 구글 슬라이드 등 팀원들과 온라인에서 협업 할 수 있는 툴을 준비한다. 

 

3.연구 자료 수집하기

- 정성적인 방법이기 때문에 사용자 인터뷰, 현장 연구, 일기 연구, 듣기 세션 등 정성적인 내용들을 수집한다. 

 

4.각 사분면에 조사한 스티키 메모를 개별적으로 붙이기

- 각 4개의 사분면에 맞춰 스티키 메모를 작성하고 팀원들과 함께 부착한다.

 

5.비슷한 스티키 노트들과 아닌 것들 묶고 분류하기

- 팀원들이 적은 것들 중에 각 영역에 맞지 않게 들어 온것들은 재정리하고 비슷한 단어들은 묶어서 함께 볼 수 있도록 정리를 합니다.

- 팀원들과 토론을 하며 팀에서 찾은 점들에 대한 이해도를 높입니다. (어떤 특이점이 있는지? 어떤 테마가 하나의 사분면에만 존재하는지? 서로 이해한 유저의 특징 중에 다른 점이 있는지? 4분면에 공통적으로 나타나는 것은 무엇인지?

 

6.최종 정리와 계획세우기

- 목적에 맞게 공감 지도에 따로 도출된 내용을 다듬고 디지털 자료로 만듭니다. 사용자의 간단한 프로필, 미처 질문하지 못한것, 조사 날짜와 버전 번호를 포함하여 디지털 문서로 저장하고 UX 적으로 어떤 방향성 또는 프로젝트에 자료로 어떻게 사용할지 계획을 세운다. 

 

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결론

 

공감 지도는 단순히 우리가 최종 사용자들과 공감하는 것을 도울 뿐 아니라 실제 데이터를 기반하고 다른 디자인 띵킹 툴들에 바탕이 되는 자료로 사용 할 수 있기 때문에 사용자 중심 사고를 하게한다. 

 

공감맵핑을 통해 얻을 수 있는 것들 

- 팀이 사용자의 대한 이해도를 서로 공통적으로 맞출 수 있고 편견을 제거하는데 도움을 준다.

- 팀 리서치 방식의 약점들을 발견 할 수 있다.

- 사용자 자신이 인지 못한 요구 사항들을 파악 할 수 있다.

- 사용자의 행동 원인을 파악 할 수 있다.

- 의미 있는 다음 계획을 세울 수 있도록 기초 바탕이 된다. 

 

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참고자료 : nngroup - empathy mapping