[휴리스틱 10원칙] 2.시스템과 현실 세계의 매칭하기

요약

시스템은 유저가 익숙해하는 언어와 문구 컨셉으로 말해야한다. 현실 세계에서 통용되는 전형적인 소통언어들을 따라야하고 자연스러고 일반적인 순서로 정보가 나타나야한다. 이러한 현실세계와 매칭된 시스템은 유저들이 공감과 인정 할 수 있다. 

 

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익숙한 언어

만약 사람들이 어떤 사이트에서 사용되고 있는 용어들을 이해하지 못한다면, 사용자들은 확신이 없고 무시당한 느낌이 들거나 다른 곳으로 가서 설명을 찾아보게 될 것이다. 

 

사용자들은 검색 엔진에서 단어의 정의를 찾아보지 않고도 항상 의미를 이해 할 수 있어야한다. 토스의 경우 금융 정보를 쉽게 이해 할 수 있도록 UX writer가 사용자의 눈높이에 맞춰 문장을 작성한다. 그들은 '잡초 뽑기'라는 항목이 잇어서 잡초는 문장안에서 아무런 기능을 하지 않는 단어를 의미하는데 그런것들 삭제하여 간결하게 만든다. 한자어 사용 또는 구어체가 아닌 문구들은 지양한다.

 

예를 들어 '대출 금액 변동 사항 발생' 처럼 한자어로 구성된 딱딱한 문장이 아닌 '000님, 갚느라 고생 많으셨어요. 신용점수가 달라졌는지 확인해보세요!'라고 변경하는 것이다. 사용자가 대출을 갚느라 고생한 것을 마치 시스템에서 알아주고 응원해주는 느낌까지 담아 전달하면 

익숙한 구어체로 친근하게 정보가 읽힐 수 있다. 

 

현실 세계의 물건들과 행동들에 대한 익숙함 활용

물리적인 세계의 것들을 모방한 상호작용은 그 기본 원칙을 이미 이해하고 있는 사용자들에게 훈련 없이고 인터페이스를 쉽게 배울 수 잇도록 돕니다. 

 

이것은 사람들이 실제 사물에 대한 과거의 경험을 바탕으로 시스템이 어떻게 작동하는지에 대한 인지 모델이나 이론이 밑바탕되기 때문이다. 따라서 사용자들은 물리적 세계에서 디지털 세계로 전환 될 때, 물리적세계 경험을 그대로 디지털세계를 해석하는 데 사용한다. 사용자들은 UI 요소들이 물리적 세계의 것과 비슷 할 것이라고 기대한다. 

 

예를 들어 나침반 앱을 사용한다고하면 실제 나침반과 비슷하길 기대한다. 인터페이스에 익숙한 물리적 요소들이 있으면 사용자가 쉽게 조작 할 수 있게 된다. 

 

현실 세계에 익숙함을 활용하는 것은 꼭 시각적으로 유사한것만을 의미하는 것은 아니다. 예를 들어 아래에서 위로 올리는 것은 더 많이를 의미하고 위에서 아래로 내려가는 것은 덜어내는 것을 의미한다. 이런 은유적인 것들은 볼륨을 조절하는 인터페이스 또는 화면 빛의 양 조도를 조절하는 비유에 적용 될 수있다. 디자인은 이 은유를 활용하여 현실 세계의 세계관과 일치한 자연스러운 동작들을 별도의 학습없이 직관적으로 하도록 돕는다.

 

현실에서의 경험과 디지털 경험의 유사성

단어와 객체 뿐 아니라 디지털 경험이 실제의 경험과 유사한 것들이 적용된다. 예를 들어, 문자 메세지를 보내는 것은 메모를 건네는 것과 같고, 페이스북에서 사진을 보는 것은 사진첩의 페이지를 넘기는 것과 같고, 넷플릭스에서 볼 영화를 고르는 것은 비디오 가게에서 선반을 스탠하는 것과 같다, 미디엄에서 구절을 강조 표시하는 것은 책에서 중요한 텍스트를 선택하기위해 형광펜으로 밑줄을 긋는 것과 매우 흡사하다.

이러한 익숙함은 디지털 경험을 즐겁게 만든다. 직관적이기 때문이다.

 

 

보통의 디지털 경험들과의 유사성

사용자는 우리가 만든 앱만 사용하는 것이 아니라 대부분 다른 여러가지 앱을 평소에 함께 사용한다. 다른 앱들에 적용된 일반적인 프로세스를 따르는 것은 직관성과 연결된다. 예를 들어 회원가입을 한 사용자는 다음에 앱에 진입시 자동으로 로그인이 되어있거나 일정 시간이 지난 이후에는 로그인을 할 수 있을 것이라고 기대할 것이다.

 

사용자의 기대와 이전 경험을 실제 시스템과 일치시키면 정보가 자연스럽고 논리적으로 표현된다. 정보가 명확하고 논리적인 순서로 배치되지 않는 예로는 코레일네트웍스 주차장 예약 서비스이다. 회원가입이라는 전형적인 단계가 없이 매번 본인인증을 하여 로그인 하는 방식으로 접근하게 하는데 계속 회원가입을 하도록 요구받는 느낌이다. 이전에 이미 정기권을 구입한 기고객에게도 본인인증을 요구하는 방식은 기회원에게 다시 회원가입을 하도록 강요하는 것 같다. 

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결론

휴리스틱 원칙들을 더 이해하기 위해서 개별 원칙들을 쪼개서 보고 있지만 중요한 것은 모든 원칙이 함께 적용되어야 성공적인 사용자 경험을 줄 수 있다는 것은 신경써야한다. 

 

두번째 사용적합성 휴리스틱은 UX writing, 시각요소와 인터렉션 디자인이 사용자를 잘 알고 있고 신경쓰고 있임을 보여준다. 사용자들이 점점 더 컨텐츠를 읽지 않고 온라인에 옵션이 넘쳐나는 시대에 두번째 휴리스틱을 적용한다면 직관적이고 친숙한 느낌을 전달 할 수 있다.

신뢰도와 충성도를 높이기 위해서는 현실세계와 매칭된 시스템을 만드는 것이 중요하다. 

 

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참고자료 : nngroup - 10 Usability Heuristics for User Interface Design