[UX 리서치] 휴리스틱 10원칙 10. 도움말 서비스

요약

시스템에 별도의 설명이 필요 없는 것이 최선이다. 하지만 사용자가 서비스에서 원하는 것을 수행하기 위해 도움이 필요할때는 정보를 제공해야한다. 도움말 및 문서 내용은 검색하기 쉬워야 하고 사용자 입장에서 쓰여져야한다. 간결하고 수행해야하는 구체적인 단계를 나열한다. 

 

- 도움말을 쉽게 찾을 수 있도록 제공하기

- 사용자가 필요로 하는 시점에 도움말을 볼 수 있도록 제시하기

- 수행해야 할 구체적인 단계를 나열하기

 

2가지 타입의 도움을 제공 할 수 있다.

- 적극적인 도움 

- 수동적인 도움 

 

1.적극적인 도움

유저의 작업과 관계없이 도움말을 띄우는 푸시형 도움으로는 툴팁,

유저의 작업과 관계가 있는 작업에 관련된 도움말을 제공하는 도움말제공이 있다. 

 

푸시형 도움으로는 툴팁 - 예시

부득이 하게 사용해야하는 서비스특성의 어려운 용어의 경우 툴팁을 활용하여 용어에 대한 설명을 쉽게 확인하고 끌 수 있도록 한다.

유저가 동작전에 강제로 띄워주는 방식으로 

1. 새로운 유저가 앱을 처음 설치하였을 때 유용하다.

2.미숙한 유저들은 앱을 익숙하게 사용할 수 있게 된다.

3.기존 사용자들은 새로운 기능 또는 화면 디자인에 대해 알 수 있다. 

 

Miro에서는 샘플로 몇개의 템플릿을 제공하여 새로운 유저들이 쉽게 문서작업을 시작 할 수 있고 기존 유저들은 새로운 템플릿을 경험 할 수 있다.

 

모바일 폰에서 처음 화면에 랜딩하는 경우 기능에 대한 간단한 소개를 말풍선 형태로 보여주어 사용하는 방법을 알려준다. 

 

반응형 도움으로는 툴팁 - 예시

 

유저가 커서를 가져가거나 동작하려고하는 버튼을 처음 선택 했을때 보여주는 반응형 도움말이 있다.

미로의 툴 근처에 커서를 가져가면 해당 툴에 대한 설명을 볼 수 있다.

애드이벤트

애드이벤트 앱의 경우 캘린더 이벤트 앱으로 새로운 유저들이 이벤트를 생성 할때 간단한 튜토리얼을 보여준다. 이런 푸시형 도움말은 건너뛸수 있도록 기능을 제공한다. 유저가 수행하려는 작업에 관련된 유용한 정보를 보여주어 하려는 작업을 잘 할 수 있도록 안내해야한다. 

 

2.수동적인 도움

유저가 궁금한 점이 있거나 문제를 해결하고 싶을때 또는 자세한 문서를 읽고 전문적으로 서비스를 사용하고 싶을 때 제공되어야하는 도움말이다. 유저는 자주묻는 질문을 찾아볼 수 있어야하고 트레이닝매뉴얼 또는 시스템 문서등을 찾아 볼 수 있다. 

목차를 잘 구분하여 목차 질서를 따라 궁금한 점을 해결 할 수 있어야한다. 

구글 머테리어 가이드의 도움말 대분류와 소분류를 통해 찾으려는 내용의 목차를 따라 내용을 찾을 수 있다.

 

목차를 통해 찾을 수 없는 내용 또는 빠르게 검색을 할 수 있도록 검색기능을 제공한다. 

마이크로소프트웨어 도큐먼트 사이트에서는 다양한 영역의 내용을 검색 할 수 있다.

또는 튜토리얼 영상을 제공하기도 한다.

로띠의 경우 동영상 가이드를 제공한다.

결론

유저가 직관적으로 사용 할 수 있도록 앱을 설계하고 디자인하는 것이 가장 중요한 기준이지만 유저가 해결하고 싶은 문제, 또는 더 숙달된 기술에 대해 학습하고 싶을 때 적절한 정보가 제공되어야한다. 필요 이상으로 많은 정보를 푸시도움말로 알려줄 필요는 없지만 수동적인 도움말로 직접 찾아 볼 수 있는 자료들을 제공 할 수 있다. 

 

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참고자료 : nngroup - 10 Usability Heuristics for User Interface Design

 

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